企業が成長を続けるためには、顧客との関係性を強化し、長期的な満足度を高めることが非常に重要です。その中で注目されているのが「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」です。しかし、この2つの役割にはどのような違いがあるのでしょうか？今回は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて詳しく解説していきます。
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートは、顧客が抱える不満解消に対応し、迅速かつ正確に解決する役割を担っています。たとえば、製品の使い方や不具合に関する問い合わせに対応することで、顧客の満足度を高めます。
主な特徴：
- 不満解消が主な目的。
- 問い合わせが発生した後に対応する、いわゆるリアクティブ（問題が発生してから対応）な役割。
- 電話やメール、チャットなど、多様なチャネルでのサポートが行われる。
- 顧客体験の改善や短期的な満足度向上を目指す。
カスタマーサクセスとは？
一方、カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する役割です。顧客が製品やサービスを最大限活用し、その価値を実感できるようにすることで、継続的な利用や契約更新を促します。
主な特徴：
- 顧客が目標を達成することが目的。
- 問題が発生する前にプロアクティブ（問題が起こる前に行動）に支援する。
- 顧客データを分析し、利用状況や満足度を把握してアクションを取る。
- 長期的な関係構築を重視し、リテンション率やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指す。
カスタマーサクセスが注目されている理由
近年、カスタマーサクセスが注目を集めている背景には、ビジネス環境の変化があります。特に、SaaS（Software as a Service）業界では、契約の更新や解約率の管理が収益の鍵となります。そのため、顧客が成功を感じることが、企業の収益や成長に直結します。
さらに、競争が激化する市場では、単に良い製品やサービスを提供するだけでは差別化が難しくなっています。そこで、顧客が望む結果を提供し、成功をサポートすることが重要視されています。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの主な違い
ここからは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて、以下の4つのポイントに分けて説明します。
目的の違い
カスタマーサポート： 顧客の抱える具体的な問題を解決し、短期的な満足度を向上させることが目的です。
カスタマーサクセス： 顧客が製品やサービスを活用して目標を達成できるよう支援し、長期的な成功を目指します。
姿勢の違い
カスタマーサポート： 基本的にはリアクティブ（問題が発生してから対応）な姿勢です。顧客からの問い合わせに応答する形で対応が進みます。
カスタマーサクセス： プロアクティブ（問題が起こる前に行動）な姿勢で、顧客が抱える潜在的なニーズや課題に先回りして支援します。
主なKPI
カスタマーサポート：
- 問い合わせ対応時間
- 問題解決率
- 顧客満足度（CSAT）
カスタマーサクセス：
- 顧客継続率（リテンション率）
- 顧客生涯価値（LTV）
- ネットプロモータースコア（NPS）
対象範囲
カスタマーサポート： 既存顧客からの問い合わせや不満解消が主な対象となります。
カスタマーサクセス： 新規顧客や既存顧客を含め、すべての顧客が対象です。特に長期的な関係構築に注力します。
まとめ
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客体験を向上させるために欠かせない役割です。ただし、その目的や姿勢、KPIには大きな違いがあります。企業としては、顧客のニーズやビジネスモデルに応じて、両者を適切に活用することが重要です。
この記事が参考になれば幸いです。 最後までお読みいただき、ありがとうございました！