皆さんの病院やクリニックにもGoogleのクチコミが投稿されているのではないでしょうか？ 「クチコミに返信した方がいいの？」「悪いクチコミにどう対応すればいいの？」といった疑問をお持ちの方も多いかもしれません。
数年前までは、「医療機関はサービス業ではないのに、クチコミ返信は必要なの？」と考える方もいました。しかし、現在ではクチコミ返信の重要性が広く認識され、医療業界でも積極的に対応する必要があると言われています。
本記事では、Googleのクチコミとは何か、医療機関におけるクチコミ返信の重要性、良いクチコミ・悪いクチコミへの対応方法、返信の際の注意点について詳しく解説します。ぜひ、参考にしてみてください。
Googleのクチコミとは？
Googleのクチコミとは、GoogleマップやGoogle検索を通じてユーザーが店舗やサービスに対する評価・コメントを投稿できる機能です。病院やクリニックも例外ではなく、患者さんが診療の感想を書き込むことができます。
クチコミは、星の数（5段階評価）とテキストで構成されており、病院やクリニックの信頼度や評判に大きな影響を与えます。特に、新しい患者さんが医療機関を選ぶ際にクチコミを参考にすることが多いため、適切なクチコミ管理が求められます。
クチコミが持つ影響力
- 患者の信頼度向上：高評価のクチコミが多いと、信頼できる医療機関として認識されます。
- 新規患者の獲得：クチコミが良いと、来院を検討している人にとって安心材料になります。
- 検索順位の向上：Googleのアルゴリズムでは、クチコミの量や質が検索順位に影響を与えると言われています。
- 医療機関のブランド向上：クチコミを通じて、病院の特徴や強みをアピールできます。
クチコミ返信が重要な理由
病院やクリニックがクチコミに返信することには、さまざまなメリットがあります。
信頼性の向上
クチコミに対して誠実な返信をすることで、医療機関としての誠実さや信頼感を示すことができます。
患者とのコミュニケーションの促進
クチコミへの返信を通じて、患者さんとの良好な関係を築くことができます。
風評被害の防止
事実と異なる内容のクチコミに対して、適切な説明をすることで誤解を防ぐことができます。
Googleの評価向上
Googleは「オーナーが積極的にクチコミ対応をしているか」を考慮しているため、定期的に返信することで検索順位向上につながる可能性があります。
良いクチコミへの返信方法
高評価のクチコミには、感謝の気持ちを伝えることが大切です。
例文
“このたびはご来院いただき、また素敵なクチコミをありがとうございます！ スタッフ一同、患者様が安心して診療を受けられるよう努めております。 また何かございましたら、お気軽にご相談ください。”
ポイント：
- お礼を伝える
- 医療機関としての取り組みを簡単に説明する
- 再来院を促す
悪いクチコミへの対応方法
低評価のクチコミにも、冷静かつ誠実に対応することが重要です。
例文
“このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。 貴重なご意見をいただきましたこと、感謝申し上げます。 今後の改善に活かしてまいりますので、何かご不明点がございましたら、お知らせください。”
事実と異なる内容のクチコミに対する対応
事実と異なる内容が書かれた場合、むやみに謝罪するのではなく、冷静に事実を伝えましょう。
口コミを書いた本人に対しても返信は重要ですが、第三者が見た時にしっかり対応してることが分かるためにも誠意をこめて返信することが重要です。
例文
“当院では、すべての患者様に対して適切な対応を心掛けております。 ご指摘の内容につきましては、現在の診療方針と異なる点がございますので、その点についてお問い合わせください。”
クチコミ管理の注意点
- 感情的にならない → 冷静なトーンを保ち、相手に対して攻撃的にならないようにしましょう。
- 事実を述べる → 事実と異なる内容には、正確な情報を伝えることが重要です。
- 個人情報に配慮する → 診療内容や患者情報をクチコミ返信で公開しないように注意しましょう。
- 返信を放置しない → クチコミを放置すると、悪いクチコミが増える可能性があります。定期的にチェックしましょう。
まとめ
Googleのクチコミは、医療機関の信頼性や評判を大きく左右します。 クチコミ返信を適切に行うことで、新規患者の獲得や風評被害の防止につながるだけでなく、Googleの評価向上にも寄与します。
良いクチコミには感謝を伝え、悪いクチコミには誠実かつ冷静に対応することが大切です。事実と異なる内容には、正確な情報を伝えつつ、患者さんとの良好な関係を築く姿勢を示しましょう。
今回の記事が、医療機関の皆様のクチコミ管理に役立てば幸いです。 最後までお読みいただき、ありがとうございました！