Googleの口コミが削除されにくい理由
「事実無根の悪評が書かれてしまった…」そんな経験はありませんか？
Googleの口コミは、Googleマップや検索結果に表示され、多くのユーザーの目に触れるため、店舗やサービスの信頼性に大きな影響を与えます。
良い口コミは集客につながる一方、根拠のない悪い評価はイメージダウンにつながりかねません。
しかし、Googleの口コミは店舗側が自由に削除することができないため、対応に困る方も多いのが実情です。なぜ削除が難しいのかというと、Googleは口コミの「中立性」と「信頼性」を重視しており、誰でも自由に意見を投稿できる設計になっているからです。とはいえ、すべての口コミがそのまま残るわけではありません。Googleのポリシーに反している場合には、削除申請が可能です。次の章では、その対象となる口コミの内容を詳しくご紹介します。
削除申請できる口コミの条件
Googleの口コミは原則として削除できませんが、Googleのコンテンツポリシーに違反している口コミであれば削除申請が可能です。
Googleのポリシーでは、以下のような内容が削除対象とされています。
削除対象となる口コミの具体例
1. 不適切な内容
- 差別的な発言やヘイトスピーチ
- 脅迫的、暴力的な表現
2. 個人情報が含まれている
- 氏名、電話番号、住所などの個人情報を晒す内容
3. 明らかに虚偽の情報やスパム行為
- 実際に利用していない人物からの投稿
- 宣伝目的のスパム、または自作自演のレビュー
4. 根拠のない違法行為の指摘
- 「詐欺だ」「違法だ」などの記述で、明確な証拠がないもの
上記のような口コミに該当する場合、Googleに報告することで削除される可能性があります。
ただし、申請すれば必ず削除されるわけではなく、Google側の審査により判断されます。次の章では、実際にどのように申請を行えばよいか、具体的な方法をご紹介します。
Googleで口コミの削除申請する手順
削除したい口コミがGoogleのポリシー違反に該当している場合は、以下のいずれかの方法で削除申請が可能です。
方法①：Googleマップから申請する手順
- Googleマップを開く
- 該当する店舗のページを表示する
- 問題のある口コミを見つけ、「︙（縦の三点マーク）」をクリック
- 「レビューを報告」を選択
- 適切な違反理由を選び、報告を送信
→報告が受理されると、Google側で審査が行われます。
方法②：Googleビジネスプロフィールから申請する手順
- Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）にログイン
- 該当する店舗アカウントを開く
- 「クチコミ」タブを選択し、該当する口コミを見つける
- 「不適切なクチコミとして報告する」をクリック
- 理由を選んで申請完了
→申請は管理画面から簡単に行えますが、対応には数日〜1週間程度かかることもあります。
💡ポイント
どちらの方法でも、具体的な違反内容に即した報告理由を選ぶことが大切です。判断基準に合っていないと、削除されない可能性が高くなります。
では、削除申請が通らなかった場合はどうすればいいのでしょうか？次の章では、削除できなかったときの対処法についてご紹介します。
削除できなかった場合の対応策
Googleに削除申請を出しても、すべての口コミが削除されるわけではありません。ガイドラインに違反していないと判断された場合は、そのまま掲載され続けます。
とはいえ、削除できなかったからといって、すぐにマイナスになるわけではありません。誠実に対応する姿勢が、かえってお店の信頼度を上げるチャンスになることもあります。
ネガティブな口コミには真摯に返信を
悪い口コミにこそ、しっかりと向き合うことが重要です。感情的にならず、冷静かつ丁寧な言葉で返信しましょう。
返信のポイント
- 感謝の気持ちを伝える（例：「貴重なご意見をありがとうございます」）
- 問題点がある場合は、改善の意思を示す
- 他の閲覧者に向けた誠実な対応姿勢を見せる
実際に、ネガティブな口コミに丁寧な返信をしている店舗ほど、「誠実なお店」という印象を持たれ、逆に信頼されやすくなる傾向があります。
どうしても不本意な内容が残ってしまう場合でも、その後の対応次第で評価は変えられます。
次の章では、さらに全体の印象を良くするための「ポジティブな口コミを集める方法」についてご紹介します。
ポジティブ口コミを集める方法
削除が難しいネガティブな口コミに対抗するには、ポジティブな口コミを増やすことがとても有効です。好意的な声が増えることで、全体の評価が底上げされ、悪い印象が薄れていきます。
良い口コミを増やすためのコツ
- 来店後やサービス利用後、お客様が満足しているタイミングで声をかける
- 「もしよければ、Googleでご感想をいただけると嬉しいです」と自然なトーンで伝える
- QRコードや口コミページへの案内を用意して、投稿しやすくする
注意！
「口コミ投稿で割引します」といった報酬型の依頼はGoogleのポリシー違反となるため、絶対に避けましょう。
Googleビジネスプロフィールを活用しよう
口コミだけでなく、プロフィール全体を充実させることも評価アップにつながります。
例えば
- 店内や商品写真を定期的に追加する
- 営業時間や連絡先を最新の情報に保つ
- 投稿機能でイベントや新着情報を発信する
こうした取り組みを続けることで、信頼性が高く、魅力的な店舗として認識されやすくなります。
まとめ
Googleの口コミは、お店の評判やイメージを大きく左右する重要な情報です。
ネガティブな内容や事実と異なる口コミに悩んでいる方も多いかもしれませんが、まずはGoogleのコンテンツポリシーを確認し、削除申請が可能かどうかを判断しましょう。
万が一削除できなかった場合も、冷静で丁寧な対応を心がけることで、かえってお店への信頼感が高まることがあります。
さらに、満足してくださったお客様からのポジティブな口コミを増やし、Googleビジネスプロフィールの情報を充実させることで、「選ばれるお店」へと印象を変えていくことが可能です。
口コミはコントロールできない部分もありますが、対応の仕方次第でお店の価値を高める大きなチャンスにもなります。ぜひ本記事を参考に、信頼を守るための正しい対応を実践してみてください！最後までお読みいただきありがとうございました！