カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客がサービスを最大限活用し、「成果が出る状態」まで導くことを目的とした仕事です。ポイントは、問い合わせが来てから対応するカスタマーサポート業務とは違い、問題が起こる前に proactive（プロアクティブ）に動くこと。
・導入後につまずかないようにフォローする
・より成果が出る使い方を提案する
・顧客が理想のゴールに近づくよう伴走する
といった形で“顧客の成功”そのものにコミットするのが特徴です。近年SaaSやサブスクリプション型サービスが増えたことで、契約の継続や解約率（チャーン率）改善が企業の大きな課題になっています。
そのため、「顧客を成功に導く＝企業の成長につながる」という考えのもと、カスタマーサクセスの重要性が急速に高まっています。
カスタマーサクセスの具体的な仕事内容
カスタマーサクセスの仕事内容は、「顧客が成果を出すまで伴走すること」に集約されます。具体的には次の5つが主な業務です。
①オンボーディング（導入支援）
初期設定のサポートや操作説明を行い、顧客がスムーズに使い始められるよう支援します。ここで早期に成功体験を作ると、その後の継続率が大きく向上します。
②利用状況のフォロー・定例ミーティング
顧客がサービスを正しく活用できているかを定期的にチェック。
活用が浅い場合には、使い方の改善ポイントを提案します。
③顧客データの分析
ログイン頻度、機能の利用状況、成果データなどを分析し、課題が生まれそうな顧客を早期に発見します。解約防止にもつながる重要な業務です。
④アップセル・クロスセルの提案
顧客がより成果を出せるよう、必要に応じて上位プランや追加機能を提案します。
営業ではなく「成功のために必要な提案」という立ち位置が特徴です。
⑤契約更新サポート・解約防止（チャーン対策）
SaaS企業にとって継続率は生命線。利用率が下がっている顧客には早めにアプローチし、課題解決を行います。
カスタマーサクセスに求められるスキル
カスタマーサクセスで活躍するためには、次の5つのスキルが特に重要です。
①コミュニケーション力
顧客と信頼関係を築くうえで欠かせないスキルです。丁寧に説明する力だけでなく、相手の状況を聞き出すヒアリング力も求められます。
②課題発見力
データやヒアリング内容から「本当の課題はどこにあるのか？」を見つける力。
ここがずれると成果につながりにくいため、非常に重要な能力です。
③提案力
顧客が成果を出せるよう、最適な使い方やプランを提示する力。
カスタマーサクセスの提案は「売るため」でなく、「成功のため」が軸になる点が特徴です。
④データ分析スキル
ログデータや利用率の数値を読み取り、改善ポイントを考える力が必要です。
高度な統計知識は不要ですが、基本的な分析思考は欠かせません。
⑤プロジェクト管理力
複数の顧客を同時に担当するため、スケジュール管理やタスク整理ができるとスムーズに進みます。
これらのスキルは、未経験からでも身につけられます。
実際に、営業・サポート・接客業から転職して活躍している人も多い職種です。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
カスタマーサクセスは「人の成功を自分のことのように喜べる人」に向いている仕事です。
具体的には、次のような特徴がある人が向いています。
①相手の喜びがモチベーションになる人
サポートした相手が成果を出したとき、「よかった！」と思えるタイプの人はCSにぴったりです。
②人と話すことが好きな人
顧客とのコミュニケーションが多いため、会話を通して信頼関係を築くのが得意な人は強みになります。
③課題を見つけるのが得意な人
「どこに課題がありそうか？」と気づけるタイプは、顧客の成功を早く実現できます。
④相手に合わせた説明ができる人
初心者にも上級者にも、相手のレベルに合わせて説明できる柔軟さが求められます。
⑤変化のある環境が好きな人
SaaS企業はスピードが早く、改善も変化も多い業界です。新しいことを楽しめる人に向いています。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客がサービスを最大限活用し、成果を実感できるよう伴走する仕事です。サポートとは違い、問題が起こる前に動く「プロアクティブな支援」が求められる点が特徴です。仕事内容はオンボーディング、定期フォロー、データ分析、アップセル提案、解約防止など幅広く、企業の売上にも大きく貢献する重要な役割を担います。
必要なスキルは、コミュニケーション力・課題発見力・提案力など。未経験から挑戦しやすい職種でもあり、営業や接客経験が活きやすい点も魅力です。
「相手の成功を喜べる」「課題を見つけて改善するのが好き」という人には特に向いています。
SaaS市場の成長とともに、カスタマーサクセスの需要は今後さらに拡大するといわれています。
長く活躍できるキャリアを目指す人にとって、非常に魅力的な選択肢の一つです。この記事が参考になると幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました！